Procedura Reclami di Nomia
Per noi la tua soddisfazione e la trasparenza contano. Qui ti spieghiamo come presentarci un reclamo, in quali tempi ti rispondiamo e chi gestisce cosa tra Nomia e BitGo.
Come inviarci un reclamo
Puoi presentare un reclamo relativo ai servizi Nomia attraverso:
- l'assistenza disponibile dentro l'app;
- la PEC [email protected], per le comunicazioni formali.
Per aiutarci a gestire al meglio il tuo reclamo, indica il tuo nome e i dati dell'account, una descrizione del problema, la data dei fatti e, se ne hai, eventuale documentazione a supporto.
In quali lingue
Puoi presentarci e ricevere la gestione del reclamo in italiano. I reclami che riguardano i servizi crypto e vengono gestiti da BitGo seguono le lingue previste dalla procedura di BitGo.
In quali tempi ti rispondiamo
Per i reclami di nostra competenza ci impegniamo a:
- confermarti la ricezione entro 5 giorni lavorativi dalla data in cui riceviamo il reclamo;
- darti una risposta entro 35 giorni.
Se per rispondere ci servono approfondimenti, ti terremo aggiornato sullo stato del tuo reclamo.
Chi gestisce cosa
È importante sapere a chi indirizzare il reclamo, perché Nomia e BitGo hanno ruoli diversi.
I reclami che gestiamo noi
Nomia gestisce direttamente i reclami che riguardano:
- il tuo account e il funzionamento dell'app;
- la formazione e i contenuti educativi, inclusa la community e il forum;
- la fase in cui ti presentiamo a BitGo (le informazioni che ti diamo e l'esperienza di passaggio verso BitGo).
I reclami che riguardano BitGo
I reclami sui servizi crypto regolati — cioè la custodia e il trading di cripto-attività — riguardano BitGo Europe GmbH, che è il fornitore diretto di quei servizi in base al contratto tra te e BitGo. Rientrano qui, ad esempio, i reclami sul tuo wallet o conto BitGo, sulle operazioni di custodia e trading e sulla verifica della tua identità per quei servizi.
Su questi reclami Nomia non può decidere nel merito. Se ci scrivi per un reclamo di competenza di BitGo, lo inoltriamo a BitGo e ti forniamo i riferimenti utili per seguirlo, mantenendo il monitoraggio sul corretto inoltro e sui tempi di presa in carico. Puoi comunque rivolgerti direttamente a BitGo seguendo la sua procedura reclami.
Se non sei soddisfatto della risposta
Per i servizi crypto (BitGo)
Se non sei soddisfatto dell'esito di un reclamo gestito da BitGo, puoi avvalerti degli strumenti previsti per il prestatore regolato tedesco, in particolare l'organismo di conciliazione Schlichtungsstelle bei der Deutschen Bundesbank (organismo di conciliazione presso la Deutsche Bundesbank), oltre agli ulteriori strumenti indicati nei termini e condizioni di BitGo.
Per i servizi Nomia
Se sei un consumatore e non sei soddisfatto dell'esito di un reclamo gestito da noi, puoi rivolgerti agli organismi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) competenti e utilizzare la piattaforma ODR della Commissione Europea, disponibile all'indirizzo https://ec.europa.eu/consumers/odr.
Il ricorso a questi strumenti non ti impedisce di rivolgerti al giudice competente: come consumatore, il foro del luogo in cui risiedi o sei domiciliato.
Riservatezza
I dati che ci fornisci con un reclamo li trattiamo solo per gestire il reclamo, nel rispetto della nostra Informativa Privacy e della normativa sulla protezione dei dati.
Contatti
Per qualsiasi domanda su questa procedura, scrivici tramite l'assistenza in-app o alla PEC [email protected].
Reclami relativi ai servizi BitGo
Se l'utente desidera presentare un reclamo relativo ai servizi forniti da BitGo Europe GmbH o ai servizi crypto/digital asset prestati tramite BitGo Europe GmbH o i suoi partner, può inviare il reclamo direttamente a BitGo Europe GmbH.
BitGo Europe GmbH accetta reclami in forma elettronica, scritta o verbale e mette a disposizione un indirizzo email dedicato: [email protected]. È inoltre disponibile un numero verde: +49 (0) 800 2484638.
Per i reclami scritti, il recapito postale è indicato nella pagina reclami ufficiale di BitGo Europe GmbH (Customer Complaints Procedure — BitGo Europe GmbH): [verificare l'indirizzo postale sulla pagina ufficiale — indicazione da bozza: BitGo Europe GmbH, Complaints Management, Mainzer Landstraße 10, 60325 Frankfurt am Main, Germany].
Per agevolare l'inoltro diretto del reclamo, l'utente può utilizzare il modulo standard di BitGo disponibile nella medesima pagina reclami ufficiale.
Per la gestione del reclamo, BitGo richiede generalmente almeno le seguenti informazioni: dati di contatto completi, motivo del reclamo, descrizione dettagliata dei fatti e documentazione rilevante, se disponibile.
BitGo Europe GmbH conferma il ricevimento di ogni reclamo e fornisce in via generale una risposta entro 15 giorni lavorativi dal ricevimento; in caso di ritardo comunica le ragioni del ritardo e i tempi previsti, con risposta finale non oltre 35 giorni lavorativi dal ricevimento del reclamo.
Lingue di gestione dei reclami
I reclami verso Nomia possono essere gestiti in lingua italiana secondo la relativa procedura reclami. I reclami indirizzati a BitGo Europe GmbH sono presentati e gestiti almeno in lingua inglese e/o tedesca, in coerenza con la documentazione ufficiale di BitGo Europe GmbH.
Escalation all'organismo di conciliazione (BaFin)
Se l'utente non è soddisfatto dell'esito del reclamo relativo ai servizi BitGo, può rivolgersi all'organismo di conciliazione presso l'Autorità federale di vigilanza finanziaria tedesca (BaFin):
Schlichtungsstelle bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) Referat VBS 12 Marie-Curie-Straße 24-28 60439 Frankfurt am Main — Germania Email: [email protected] Telefono: 0228 4108-0 · Fax: 0228 4108-62299 Sito web: www.bafin.de/schlichtungsstelle
La procedura davanti alla Schlichtungsstelle BaFin è gratuita e si svolge in lingua tedesca (la domanda deve essere presentata in tedesco). Resta in ogni caso salvo il diritto dell'utente di adire le competenti autorità giudiziarie.
Servizi Nomia (non regolati)
Per i reclami relativi ai servizi propri di Nomia (account, app, formazione, community, abbonamenti), oltre alla nostra procedura interna, l'utente consumatore può ricorrere agli organismi ADR competenti e alla piattaforma ODR europea.
Ultimo aggiornamento: luglio 2026